Ristorazione e brand reputation nell’era dei social network


febbraio 27

Avete presente l’ultima volta che siete andati a cena in quel posto che vi incuriosiva e non siete rimasti proprio soddisfatti?

Avete presente quando, invece di chiuderla lì, ripromettervi di non metterci più piede e raccontarlo, al massimo, a vostra madre il giorno successivo, avete afferrato il cellulare e vomitato tutto il vostro disappunto su Facebook o su Twitter o sul vostro seguitissimo blog?

Vi siete chiesti per mezzo secondo se le informazioni che stavate diffondendo fossero totalmente veritiere e oggettive o dipendessero dal vostro umore o dalla serata storta o da un’aspettativa sproporzionata?

Vi siete chiesti per mezzo secondo se avreste causato un danno a qualcuno che, magari, stava facendo del suo meglio per accontentarvi, senza, però, riuscirci?

Chissà.

Ma qual è, quindi, il confine tra la funzione pedagogica e di miglioramento continuo che può derivare dall’ascolto di un cliente insoddisfatto e la totale ingiustizia del vedersi crocifissi senza possibilità di appello sulla bacheca di 100 estranei perché il palato di una persona – una sola – non è stato pienamente appagato?

In un periodo storico che consente a una parola fuori posto la potenza di fuoco di una mitragliatrice contro un gattino bagnato, di fatto, i ristoratori non hanno strumenti per “difendersi”, specialmente se non sono esattamente dei social media manager.

Chi si propone al pubblico in qualsiasi modo – gastronomico o meno – ne subisce l’inappellabile giudizio. Questo è chiaro ed è anche sano. Ma qui la faccenda è più complessa e i rapporti tra le parti non sono proporzionati.

Intanto ci sono almeno tre ordini di problemi da comprendere meglio:

  • Il Non Mi Piace – espressione riconducibile ad una personalissima interpretazione degli eventi – viene quasi sempre utilizzato in modalità “Messia che salverà il popolo dal terribile rancio” e ha un’influenza e un impatto perfino più distruttivi di una cattiva recensione su qualche rivista di settore: “Ma che ne capisce un critico in fondo? Invece, oh, se l’ha scritto Daniele, l’amico mio, sarà vero per forza e io mi fido!”
  • Ormai sappiamo benissimo che certi aggeggi sono facilmente manipolabili e quegli stessi criteri di valutazione, apparentemente resi oggettivi dai numeri (metto 3 al servizio e 2 al piatto di spaghetti) restituiscono, in realtà, classifiche quantomeno dubbie. Senza contare i furbi che ne hanno fatto materia di ricatto: “se non mi offri la cena, scrivo che fai schifo ai miei 45.000 followers”. Sì, è capitato anche questo.
  • La clientela che apprezza un locale è molto meno propensa a comunicarlo in rete di chi, al contrario, ha avuto da ridire. E resta piuttosto ingenuo pensare che: “beh, se l’hanno detto 5 clienti su 8 vuol dire che….”. Può voler dire ben poco.

Nel suo interessante saggio “Internet non salverà il mondo”, Evgeny Morozov, filosofo bielorusso, ci mette in guardia da simili distorsioni facendo riferimento la celeberrima piattaforma Yelp.

«A Yelp non interessa se voi andate in quel ristorante una o dodici volte, né vuole sapere quanti piatti avete assaggiato. Anzi, non è neanche interessato a sapere se ci siete andati davvero [….] non vi offre un modo per valutare il cibo servito nei ristoranti alla luce di un insieme di criteri su come dovrebbe essere la cucina italiana. Al contrario, la cucina italiana viene trattata come quella giapponese e tutto, stringi stringi, si riduce a una manciata di stelle e, se il “recensore” è in vena, a qualche riga di commento».

DESITA-BLOG-Reputation&Social

«Se l’obiettivo è che i consumatori vadano in determinati posti a riempirsi lo stomaco con cibo gradevole tra una foto su Instagram e un post su Twitter, allora Yelp va benissimo. Se, invece, si pensa che la cucina sia un’arte con i suoi particolari standard di eccellenza allora forse non è più sufficiente».

Insomma, la critica gastronomica è un’altra cosa, come ci ricorda Edoardo Raspelli in questa intervista.

Poi, però, arriva anche il momento di una piccola vendetta da parte dei ristoratori: è il caso di Botto Bistrò che si è messo in guerra aperta contro il sistema-Yelp e ha iniziato a chiedere ai clienti di “recensirli negativamente se hanno mangiato bene”, riuscendo, così, ad attirare una grande attenzione e a far lievitare gli affari.

E se state pensando: “beh, ma mica siamo tutti scemi e influenzabili fino a questo punto!”, chiedetevi quando è stata l’ultima volta che avete rinunciato a un acquisto sulla base delle opinioni di altri. Opinioni prese in rete.

Condividere è bello e importante, ma lo è altrettanto assimilare una cultura digitale che consenta un occhio più smaliziato e meno superficiale.

Anche il palato potrebbe beneficiarne.

 

 

 

 

DESITA è un'azienda che si occupa di foodservice e retail, e lavora a livello internazionale dal 2004, con focus sulla creazione e sviluppo di food concept e franchising.


 

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